物(wù)業百科(kē)
＂客戶分(fēn)類法＂讓你輕松提高物(wù)業收費率
正常交費型客戶是指在指定交費時間向物(wù)業管理(lǐ)中(zhōng)心交付物(wù)業管理(lǐ)費的業主。對于正常交費的這類客戶又(yòu)可(kě)細分(fēn)為(wèi)無事型、多(duō)事型、居中(zhōng)型。
無事型
無事型是金牌客戶，這類客戶又(yòu)可(kě)分(fēn)為(wèi)兩種情況：空置房和已入住。像這類客戶是人人都喜歡的“上帝”。例如：一客戶已經入住，從入住至今沒有(yǒu)催交物(wù)業管理(lǐ)費的記錄和維修記錄。筆(bǐ)者分(fēn)析，一種情況是業主家中(zhōng)确實沒有(yǒu)事情需要請求物(wù)業管理(lǐ)中(zhōng)心幫助;另一種情況是業主的自理(lǐ)能(néng)力比較強，任何事情都能(néng)自行解決，物(wù)業管理(lǐ)中(zhōng)心平時做好相關的關注工(gōng)作(zuò)即可(kě)。
多(duō)事型
多(duō)事型是銀牌客戶，這類客戶在不拖欠物(wù)業管理(lǐ)費的情況下與物(wù)管接觸和溝通比較頻繁，又(yòu)可(kě)細分(fēn)為(wèi)房屋售後問題類、投資類、維修類。
房屋售後問題類客戶，指房屋在出售後某方面存在着一點瑕疵，需要開發商(shāng)進行返修。客戶以此為(wèi)理(lǐ)由拒絕交納物(wù)業管理(lǐ)費，這就需要管理(lǐ)人員有(yǒu)足夠的耐心與這類客戶溝通、解釋，物(wù)管公(gōng)司此時在業主和開發商(shāng)之間可(kě)起到溝通橋梁的作(zuò)用(yòng)。
房屋售後問題類客戶可(kě)繼續分(fēn)為(wèi)一次性返修和反複返修兩種。
一次性返修類客戶是一次性為(wèi)客戶解決好房屋問題，客戶不再對房屋的質(zhì)量存在疑問。對于這類客戶，平時隻要多(duō)一點關心、體(tǐ)諒，保證正常的溝通和聯系就可(kě)以正常收交物(wù)業管理(lǐ)費。例如：一業主承諾隻要房屋滲水問題解決好，就支付物(wù)業管理(lǐ)費，這類客戶，承諾的一定會兌現，所以物(wù)業管理(lǐ)中(zhōng)心要做的就是将滲水問題徹底解決好。在2011年9月22日，物(wù)管中(zhōng)心将該客戶所報修的滲水問題處理(lǐ)完畢後，業主在2011年10月就前來物(wù)管中(zhōng)心支付了全年的物(wù)業管理(lǐ)費。
反複返修類客戶是指客戶多(duō)次報修，物(wù)管中(zhōng)心多(duō)次派人上門維修。針對這類客戶，物(wù)業管理(lǐ)中(zhōng)心首先需要做好詳細的客戶報修和返修記錄以及相關的返修方案。例如：2011年10月底,一客戶還沒有(yǒu)交納當年的物(wù)業管理(lǐ)費，原因是其房屋的三樓和二樓有(yǒu)反複滲水問題。客服上門向業主了解情況，知道是因為(wèi)物(wù)管人員重複維修影響了其家人的正常生活，所以才不支付物(wù)業管理(lǐ)費。物(wù)管中(zhōng)心的管家立即安(ān)排相關工(gōng)程人員上門分(fēn)析，并拟定了一份維修方案，并在一個星期内完成了維修工(gōng)作(zuò)，之後的第二周，業主便前來物(wù)管中(zhōng)心支付了2011年全年的物(wù)業管理(lǐ)費。
對于這個案例，物(wù)管中(zhōng)心對業主的家庭背景做了全面的分(fēn)析，“知己知彼，百戰不殆”，此客戶屬于知書達理(lǐ)型，隻是因為(wèi)多(duō)次返修觸及了業主的情緒底線(xiàn)，才導緻了年底還不交費的情況發生。
綜上所述，做好客戶服務(wù)的根基是了解客戶最重要的需求，隻有(yǒu)理(lǐ)性地分(fēn)析客戶才可(kě)以做好相關的後續性工(gōng)作(zuò)。沒有(yǒu)解決不了的問題，隻有(yǒu)無法解決問題的人。物(wù)業管理(lǐ)中(zhōng)心解決客戶沖突可(kě)從以下三個步驟着手：
第一步：用(yòng)自己的嘴說出對方對自己的恨;
第二步：辯解自己的所作(zuò)所為(wèi)，盡量向雙方的共同點靠攏;
第三步：找到解決方案。
投資類客戶是相對于物(wù)業來說的，其所有(yǒu)房屋是用(yòng)來出租或未來将要以獲得高利潤出售，具(jù)體(tǐ)分(fēn)為(wèi)出租和預售。
出租類客戶通常會及時交納物(wù)業管理(lǐ)費，如果出現沒有(yǒu)交付的情況，客服人員要了解業主每次收取房租的時間、掌握業主其他(tā)方面的信息，并需要安(ān)管組給予配合，才能(néng)完成收交工(gōng)作(zuò)。
預售類客戶是指在未來某一時間内，會以獲取高額利潤為(wèi)目的而出售其所有(yǒu)房屋，可(kě)細分(fēn)為(wèi)本市和外市。對于這類客戶可(kě)采用(yòng)先禮後兵的催交方法：管理(lǐ)中(zhōng)心為(wèi)這類客戶開通了增值服務(wù)列車(chē)，開通了轉賬業務(wù)、免費的租賃服務(wù)等。針對空置房，工(gōng)程人員定時上門檢查，發現問題及時解決，業主房後的花(huā)園也納入管理(lǐ)中(zhōng)心保潔的工(gōng)作(zuò)範圍，綠化人員清理(lǐ)雜草(cǎo)叢生的花(huā)園，做了這些工(gōng)作(zuò)，客戶每次來小(xiǎo)區(qū)就能(néng)感受到家一般的溫暖和體(tǐ)貼。
居中(zhōng)型
居中(zhōng)型客戶屬于銅牌客戶，這類客戶問題多(duō)但都是能(néng)解決的瑣碎小(xiǎo)事，比較喜歡蠅頭小(xiǎo)利。對于此類客戶一般采取“見風使舵”的方法，物(wù)管中(zhōng)心要了解業主的性格和職業，知道對方想要什麽，在不損失公(gōng)司利益的前提下适當投其所好，但是要掌握好溝通三步驟和溝通三要素：信息傳遞、感情傳遞、反饋(互動)。
拖欠物(wù)管費的客戶是指不能(néng)按照規定時間來交納物(wù)業管理(lǐ)費，沒有(yǒu)任何理(lǐ)由就是不交費，一般分(fēn)為(wèi)無理(lǐ)由類和可(kě)談判類。對于無理(lǐ)由拒交的客戶一般要運用(yòng)适當的法律手段來維護公(gōng)司的利益，這種方法比較容易傷及與客戶之間的關系，所以使用(yòng)時要慎重考慮。
對于可(kě)談判類的客戶收交物(wù)業管理(lǐ)費可(kě)采用(yòng)三步：
第一步：申明雙方各自需求的利益;
第二步：積極尋求交換的利益，平衡雙方利益，努力創造條件;
第三步：克服障礙，迫使對方放棄，并滿足對方其他(tā)需求。
“對人以誠信，人不欺我;對事以誠信，事無不成”，在收交物(wù)業管理(lǐ)費的工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，方法可(kě)以多(duō)種多(duō)樣。
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