禮儀服務(wù)相關
服務(wù)禮儀之見面禮儀
(一)稱呼的禮節
服務(wù)禮儀規定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用(yòng)恰當的稱呼。要做好這一點，主要應當從四個方面來具(jù)體(tǐ)着手。
l、區(qū)分(fēn)對象
在服務(wù)中(zhōng)所接觸的對象包括國(guó)内和亞洲各國(guó)的各界人士，由于彼此雙方的關系、身份、地位、民(mín)族、宗教、年紀、性别等存在着一定的差異，因此在具(jù)體(tǐ)稱呼服務(wù)對象時，服務(wù)人員最好是有(yǒu)所分(fēn)别，因人而異。
根據慣例，稱呼的使用(yòng)有(yǒu)着正式場合與非正式場合之分(fēn)。
正式場合使用(yòng)的稱呼，主要分(fēn)為(wèi)三種類型。一是泛尊稱。例如,“先生”、“小(xiǎo)姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業加以泛尊稱。例如，“司機先生”、“秘書小(xiǎo)姐”等等；三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如,“張經理(lǐ)”、“李科(kē)長(cháng)”、“王教授”等等。使用(yòng)于非正式場合的稱呼，可(kě)以直接以姓名(míng)、名(míng)字、愛稱、小(xiǎo)名(míng)、輩份等相稱，但我們在服務(wù)中(zhōng)不采用(yòng)。
2、照顧習慣
在服務(wù)中(zhōng)稱呼他(tā)人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文(wén)化層次、地方風俗等，并分(fēn)别給予不同的對待。
例如，“先生”、“小(xiǎo)姐”、“夫人” 一類的稱呼，在國(guó)際交往之中(zhōng)，最為(wèi)适用(yòng)。
3、有(yǒu)主有(yǒu)次
需要稱呼多(duō)位服務(wù)對象時，要分(fēn)清主次，标準的做法有(yǒu)兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長(cháng)後幼，先女後男，先上後下，先疏後親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對接近自己者進行稱呼，然後依次向下稱呼他(tā)人。
4、嚴防犯忌
在稱呼方面，有(yǒu)可(kě)能(néng)觸犯的禁忌主要有(yǒu)兩類：
①不使用(yòng)任何稱呼。有(yǒu)些服務(wù)人員平時懶于使用(yòng)稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用(yòng)。這一做法，可(kě)以說是失敬于人的。
②使用(yòng)不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有(yǒu)人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如， “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用(yòng)的。
(二)介紹的禮節
1、自我介紹的禮節
在服務(wù)過程中(zhōng)如需進行自我介紹時，隻要報清自己的姓名(míng)和身份以及所負責的服務(wù)工(gōng)作(zuò)就可(kě)以了，隻是要注意态度的熱情、友好和手勢的自然、得體(tǐ)。
2、為(wèi)他(tā)人介紹的禮節
為(wèi)他(tā)人作(zuò)介紹主要是了解介紹的規則，即把誰介紹給誰的問題。國(guó)際公(gōng)認的介紹順序是：
①将男性介紹給女性；
②将年輕者介紹給年長(cháng)者；
③将職位低者介紹給職位高者；
④将客人介紹給主人；
⑤将晚到者介紹給早到者。
在以上五個順序中(zhōng)，如果被介紹者之間符合其中(zhōng)的兩個以上的順序，一般應按後一個順序進行介紹。
(三)緻意的禮節
1、常用(yòng)的緻意禮節
在服務(wù)過程中(zhōng)會運用(yòng)到的緻意的禮節主要有(yǒu)：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節都要進行規範化的訓練，在運用(yòng)時才能(néng)做到得體(tǐ)和自然。
①注目禮。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節。行禮時，雙目始終凝視着首長(cháng)或貴客，并随他(tā)們的行走而轉移。現時，已廣為(wèi)社交場合所用(yòng)，形成一種禮節。一般并不單獨使用(yòng)，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節的同時，用(yòng)雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為(wèi)。
②點頭禮。通常行于同級或同輩之間，或對于在同一場合，已多(duō)次見面的客人等，可(kě)用(yòng)點頭微笑緻意。
③欠身禮。在服務(wù)中(zhōng)，欠身禮是運用(yòng)得最廣泛的一種禮節。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視着對方，同時緻以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用(yòng)的一種禮節。
④鞠躬禮。一般是下級對上級、服務(wù)人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數主要有(yǒu)15度、30度、45度、90度等。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用(yòng)于迎客和送客。鞠躬時，還應微笑地緻以相應的問候語或告别語。諸如“見到您很(hěn)高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長(cháng)者、賢者、賓客、女士，還禮可(kě)不鞠躬，而用(yòng)欠身、點頭、微笑緻意。
對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可(kě)雙手合十，在胸、下額之間，上、下數次以緻意。
⑤握手禮。握手禮是在人際交往中(zhōng)，使用(yòng)頻率最高、适應範圍最廣泛的一種禮節。見面、離别，迎來、送往，慶賀、緻謝(xiè)，鼓勵、慰問等場合均可(kě)施行。
行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒(miǎo)鍾，雙目要凝視對方，微笑緻意。關系親近者，握手可(kě)稍加力度和抖動次數。
左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有(yǒu)油污等）不能(néng)用(yòng)右手相握，則主動向對方緻歉并加以說明，免除握手禮。
握手要先後有(yǒu)序。一般由年長(cháng)者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可(kě)先行問候緻意，待對方伸手後再握。迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應待客人先伸手，否則有(yǒu)逐客的嫌疑。
在服務(wù)中(zhōng)不主動與客人握手，但有(yǒu)時客人主動伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。
⑥舉手禮。通常用(yòng)于送客、與人告别等場合，或在公(gōng)共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可(kě)舉起右手向對方招呼緻意。
⑦合十禮。亞洲的一些佛教國(guó)家，如泰國(guó)、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。行合十禮時，應雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體(tǐ)前傾約30°- 45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可(kě)超過額頭。
2、緻意的規則
一般做法是：男性應當首先向女性緻意；年輕者應當首先向年長(cháng)者緻意；下級應當首先向上級緻意；服務(wù)人員應當首先向客人緻意。
(四)服務(wù)語言規範
1、禮貌用(yòng)語規範
在服務(wù)崗位上，要求能(néng)準确而适當地運用(yòng)禮貌語言。
(1)常用(yòng)禮貌用(yòng)語類型
①問候用(yòng)語
在服務(wù)過程中(zhōng)，以下五種情況下必須使用(yòng)問候語：一是主動服務(wù)于他(tā)人時；二是他(tā)人有(yǒu)求于自己時；三是他(tā)人進入本人的服務(wù)區(qū)域時；四是他(tā)人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他(tā)人進行聯絡時。
進行問候，通常應當是相互的。在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工(gōng)作(zuò)之中(zhōng)，自然應當由志(zhì)願者首先向服務(wù)對象進行問候。
标準式問候用(yòng)語的常規做法：在問好之前，加上适當的人稱代詞，或者其他(tā)尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。
時效式問候用(yòng)語。是指在一定的時間範圍之内才有(yǒu)作(zuò)用(yòng)的問候用(yòng)語。如,“早安(ān)!”、“早上好!”、“中(zhōng)午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安(ān)!”等。
②迎送用(yòng)語
A、歡迎用(yòng)語
最常用(yòng)的歡迎用(yòng)語有(yǒu)：“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“歡迎您的到來！”、“見到您很(hěn)高興！”、“恭候您的光臨！”等，往往離不開“歡迎”一詞。
但在客人再次到來時，可(kě)在歡迎用(yòng)語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您！”、“歡迎您再次光臨！”等，以表明自己尊重對方，使對方産(chǎn)生被重視之感。
三是在使用(yòng)歡迎用(yòng)語時，通常應當一并使用(yòng)問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。
B、送别用(yòng)語
最為(wèi)常用(yòng)的送别用(yòng)語，主要有(yǒu)“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安(ān)”等等。需要注意的是，送别乘飛機的客人忌諱說“一路順風”。
③請托用(yòng)語
通常指的是在請求他(tā)人幫忙或是托付他(tā)人代勞時，照例應當使用(yòng)的專項用(yòng)語。在工(gōng)作(zuò)崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可(kě)能(néng)會有(yǒu)求于人。在向客人提出某項具(jù)體(tǐ)要求或請求時，都要加上一個“請”字。
④緻謝(xiè)用(yòng)語。
在下列六種情況下，理(lǐ)應及時使用(yòng)緻謝(xiè)用(yòng)語，向他(tā)人表白本人的感激之意：一是獲得他(tā)人幫助時；二是得到他(tā)人支持時；三是赢得他(tā)人理(lǐ)解時；四是感到他(tā)人善意時；五是婉言謝(xiè)絕他(tā)人時；六是受到他(tā)人贊美時。
⑤征詢用(yòng)語
服務(wù)過程中(zhōng)，需向客人進行征詢時，要使用(yòng)必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有(yǒu)下述五種情況：一是主動提供服務(wù)時；二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啓發對方思路時；五是征求對方意見時。
⑥應答(dá)用(yòng)語
在服務(wù)過程中(zhōng)，所使用(yòng)的應答(dá)用(yòng)語是否規範，往往直接地反映其服務(wù)态度、服務(wù)技(jì )巧和服務(wù)質(zhì)量。
例如，在答(dá)複客人的請求時，常用(yòng)的應答(dá)用(yòng)語主要有(yǒu)：“是的”、“好”、“很(hěn)高興能(néng)為(wèi)您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理(lǐ)。
⑦祝賀用(yòng)語
在服務(wù)中(zhōng)，有(yǒu)時有(yǒu)必要向客人适時地使用(yòng)一些祝賀用(yòng)語。在不少場合，這麽做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體(tǐ)健康”、“節日愉快”等。
⑧推托用(yòng)語
拒絕别人，也是一門藝術。在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)有(yǒu)時也需要拒絕他(tā)人，此時必須語言得體(tǐ)，态度友好，不能(néng)直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問别人去”等等。
⑨道歉用(yòng)語
當我們的服務(wù)不到位或出現差錯時，應真誠地向客人道歉。常用(yòng)的道歉用(yòng)語主要有(yǒu)：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。
2、文(wén)明用(yòng)語規範
在服務(wù)中(zhōng)，盡量多(duō)用(yòng)雅語，即用(yòng)詞用(yòng)語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、髒話、黑話、怪話與廢話，以展示志(zhì)願者良好的教養。
3、服務(wù)忌語
在服務(wù)中(zhōng)必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。
①不尊重之語。如觸犯了服務(wù)對象的個人忌諱，尤其是與其身體(tǐ)條件、健康條件方面相關的某些忌諱。如，面對殘疾人時，切忌使用(yòng)“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對體(tǐ)胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。
②不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。
③不耐煩之語。志(zhì)願者在接待工(gōng)作(zuò)中(zhōng)要表現出應有(yǒu)的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有(yǒu)問必答(dá)，答(dá)必盡心；百問不煩，百答(dá)不厭；不分(fēn)對象，始終如一。假如使用(yòng)了不耐煩之語，不論自己的初衷是什麽，都是屬于犯規的。
④不客氣之語。如在勸阻服務(wù)對象不要動手亂摸亂碰時，不能(néng)夠說：“别亂動”、“弄壞了你得賠”等。
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