禮儀服務(wù)相關
服務(wù)禮儀之儀态禮儀
(一)站姿規範
1、基本站姿
基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分(fēn)開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體(tǐ)兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下颌微收，目光平視。
在服務(wù)過程中(zhōng)，男性與女性通常根據各自不同的性别特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可(kě)以各有(yǒu)一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有(yǒu)時會存在一些不同。
男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具(jù)體(tǐ)來講在站立時，可(kě)以将一隻手(一般為(wèi)右手)握住另一隻手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身後。雙腳可(kě)以叉開，大緻上以其與肩部同寬，為(wèi)雙腳叉開後兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人緻意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。
女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可(kě)将雙手虎口相交疊放于腹前。
要特别注意的是，志(zhì)願者在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可(kě)将自己的背部對着對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時的站姿要求的是規範、标準的站姿，即采用(yòng)上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他(tā)人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務(wù)時的站姿
為(wèi)客人服務(wù)時，頭部可(kě)以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可(kě)以持物(wù)，也可(kě)以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中(zhōng)指應當呈現出一條自然的垂線(xiàn)。
4、待客時的站姿
待客時站姿的技(jì )巧上有(yǒu)五個要點：一是手腳可(kě)以适當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀态。二是可(kě)以在以一條腿為(wèi)重心的同時，将另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可(kě)以采用(yòng)體(tǐ)後背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能(néng)出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可(kě)以使志(zhì)願者不失儀态美，又(yòu)可(kě)以為(wèi)其減緩疲勞。
5、不良的站姿
①身軀歪斜。
②彎腰駝背。
③趴伏倚靠。
④雙腿大叉。
⑤腳位不當。
⑥手位不當。
⑦半坐(zuò)半立。
⑧渾身亂動。
(二)行姿規範
1、行姿的基本要點
行進姿勢的基本要點是：身體(tǐ)協調，姿勢優美，步伐從容，步态平穩，步幅适中(zhōng)，步速均勻，走成直線(xiàn)。
陪同，指的是陪伴着别人一同行進；引領，則是指在行進之中(zhōng)為(wèi)人引路。志(zhì)願者在服務(wù)中(zhōng)，經常有(yǒu)機合陪同或引導服務(wù)對象。
2、陪同引導時，通常應注意四點：
一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志(zhì)願者應居于左側。若雙方單行行進時，則志(zhì)願者應居于左前方約一米左右的位置，采用(yòng)右手五指并攏，掌心向上的方式為(wèi)其指引方向。當服務(wù)對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
二是協調的行進速度。在陪同引導服務(wù)對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。
三是及時的關照提醒。陪同引導服務(wù)對象時，一定要處處以對方為(wèi)中(zhōng)心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可(kě)以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。
四是采用(yòng)正确的體(tǐ)位。陪同引導客人時，有(yǒu)必要采取一些特殊的體(tǐ)位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中(zhōng)與對方交談或答(dá)複其提問時，應以頭部、上身轉向對方。
3、下樓梯的行姿
①要走專門指定的樓梯。有(yǒu)些服務(wù)單位為(wèi)方便客人，往往規定服務(wù)人員不得與客人走同一個樓梯。如有(yǒu)此規定，且又(yòu)非進行引導、陪同服務(wù)時必須遵守。在搬運貨物(wù)時，特别要注意這一點。讓貨物(wù)碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對的。
②要減少在樓梯上的停留。樓梯多(duō)是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。
③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有(yǒu)急事的人便可(kě)得以從左側快速超越。
④要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可(kě)請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。
4、進出電(diàn)梯的行姿
在高樓大廈裏面工(gōng)作(zuò)時，免不了經常需要使用(yòng)電(diàn)梯。在使用(yòng)電(diàn)梯時，大緻上應注意以下問題：
①要遵守“先出後進”的原則。乘電(diàn)梯時，一般的規矩是：裏面的人出來之後，外面的人方可(kě)進去。不守此規，出入電(diàn)梯時人一旦過多(duō)了，就會出現混亂的場面。
②照顧好服務(wù)對象。在乘電(diàn)梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電(diàn)梯時還有(yǒu)特殊的要求。乘坐(zuò)無人值守操作(zuò)電(diàn)梯時，服務(wù)人員須自己先進後出，以便控制電(diàn)梯。乘坐(zuò)有(yǒu)人操作(zuò)的電(diàn)梯時，則服務(wù)人員應當後進後出。
③要尊重周圍的乘客，進出電(diàn)梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏别人。進入電(diàn)梯後，應盡量站在裏邊，人多(duō)的話，最好面向内側，或與他(tā)人側身相向。需在大樓中(zhōng)段出電(diàn)梯前，先要做好準備，提前換到電(diàn)梯門口。
5、出入房門的姿勢
在服務(wù)中(zhōng)有(yǒu)時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：
①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以中(zhōng)指輕叩三下）、按鈴的方式，向房内之人進行通報。
②要以手開關。出入房門時，務(wù)必要用(yòng)手來開門或關門。在開關房門時，用(yòng)肘部頂、用(yòng)膝蓋拱、用(yòng)臀部撞、用(yòng)腳尖踢、用(yòng)腳跟蹬等等不良做法，都是不可(kě)以采用(yòng)的。
③要面向他(tā)人。出入房門，特别是在出入一個較小(xiǎo)的房間，而房内有(yǒu)客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。
④要“後入後出”，與他(tā)人一起先後出入房門時，為(wèi)了表示自己的禮貌，一般應當自己後進門、後出門，而請對方先進門、先出門。
⑤要為(wèi)人拉門。有(yǒu)時，在陪同引導他(tā)人時，志(zhì)願者還有(yǒu)義務(wù)在出入房門時替對方拉門。
(三)坐(zuò)姿規範
在服務(wù)工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，志(zhì)願者必須先明确兩點：一是允許自己采用(yòng)坐(zuò)姿時，才可(kě)以坐(zuò)下。二是在坐(zuò)之後，尤其是在客人面前坐(zuò)下時，務(wù)必要自覺地采用(yòng)正确的坐(zuò)姿。
1、入座的要求
①先請對方入座。這是待人以禮的表現。
②在适當之處就座。在大庭廣衆之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動将上座相讓于人。
③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。
④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作(zuò)，盡量不要坐(zuò)得座椅亂響，噪音擾人。
⑤坐(zuò)下後調整體(tǐ)位。為(wèi)使自己坐(zuò)得舒适，可(kě)在坐(zuò)下之後調整一下體(tǐ)位或整理(lǐ)下衣服。但是這一動作(zuò)不可(kě)與就座同時進行。
2、離座的要求
①先有(yǒu)表示。離開座椅時，身旁如有(yǒu)人在座，須以語言或動作(zuò)向其先示意，随後方可(kě)站起身來。一蹦而起，有(yǒu)時會令人受到驚擾。
②注意先後。與他(tā)人同時離座，須注意起身的先後次序。地位低于對方時，應稍後離座，地位高于對方時，則可(kě)首先離座，雙方身份相似時，可(kě)同時起身離座。
③起身緩慢。起身離座時，最好動作(zuò)輕緩，避免弄響座椅，或将椅墊、椅罩弄得掉在地上。
④從左離開。有(yǒu)可(kě)能(néng)時，起身後，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。
3、服務(wù)工(gōng)作(zuò)中(zhōng)幾種常用(yòng)的坐(zuò)姿
①“正襟危坐(zuò)”式。适用(yòng)于最正規的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小(xiǎo)腿，都應當形成直角，小(xiǎo)腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。
②垂腿開膝式。它多(duō)為(wèi)男性所用(yòng)，亦較為(wèi)正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小(xiǎo)腿皆為(wèi)直角，小(xiǎo)腿垂直于地面。雙膝分(fēn)開，但不得超過肩寬。
③雙腿斜放式。适于穿裙子的女士在較低處就座所用(yòng)。主要要求是：雙腿首先并攏，然後雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放後的腿部與地面呈45度夾角。
④雙腳交叉式。它适用(yòng)于各種場合，男女皆可(kě)選用(yòng)。主要要求是：雙膝先要并攏，然後雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉後的雙腳可(kě)以内收，也可(kě)以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。
⑤需要特别指出的是，如需在迎賓或慶典活動中(zhōng)身着旗袍時。最好不坐(zuò)，如要坐(zuò)切記勿使旗袍後片拖地。
4、九種犯規的坐(zuò)姿
①雙腿叉開過大。
②架腿方式欠妥，如将一條小(xiǎo)腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
③雙腿直伸出去。
④将腿放上桌椅。
⑤雙手抱在腿上。這是一種惬意、放松的休息姿勢，在工(gōng)作(zuò)之中(zhōng)不可(kě)取。
⑥将手夾在腿間。這一動作(zuò)顯得膽怯或害羞。
⑦腿部抖動搖晃。這不僅會令他(tā)人心煩意亂，而且也會給人以極不安(ān)穩的印象。
⑧腳尖指向他(tā)人。這做法是非常失禮的。
⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規範
在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)通常不采用(yòng)蹲姿，隻有(yǒu)遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用(yòng)蹲的姿勢。
1、整理(lǐ)工(gōng)作(zuò)環境。在需要對自已的工(gōng)作(zuò)崗位進行收拾、清理(lǐ)時，可(kě)采取蹲的姿勢。
2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可(kě)以這樣做。
3、提供必要服務(wù)。如當客人座處較低，以站姿為(wèi)其服務(wù)既不文(wén)明、不方便，又(yòu)顯高高在上、失敬于人。
4、撿拾地面物(wù)品。
在服務(wù)中(zhōng)确有(yǒu)必要采用(yòng)蹲姿時，通常可(kě)以采用(yòng)高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍後。左腳應完全着地，小(xiǎo)腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌着地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝内側可(kě)靠于小(xiǎo)腿的内側，形成左膝高右膝低之态。女性應靠緊兩腿，男性則可(kě)适度地将其分(fēn)開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體(tǐ)。
(五)手姿規範
1、手姿的基本原則
①使用(yòng)規範化的手勢。
②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民(mín)族“手語”的差異。
③手勢宜少忌多(duō)。
2、引導及指示的手姿
①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動擡自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多(duō)适用(yòng)于請人行進或為(wèi)人指示方向。
②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要将手臂擡至肩高，而非齊胸。它适用(yòng)于引導方位或指示物(wù)品所在之處。
③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體(tǐ)側向體(tǐ)前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可(kě)采用(yòng)此方式。
④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多(duō)适用(yòng)于請人就座。
以上四種形式，都為(wèi)使用(yòng)右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為(wèi)垂在身體(tǐ)一側，或背于身後。
3、遞接物(wù)品的手姿
遞送物(wù)品時，應注意的問題有(yǒu)：
①雙手為(wèi)宜。雙手遞物(wù)于人最佳。不方便雙手并用(yòng)時，也要采用(yòng)右手。以左手遞物(wù)，通常被視為(wèi)失禮之舉。尤其是對亞洲國(guó)家的客人。
②遞于手中(zhōng)。遞給他(tā)人的物(wù)品，以直接交到對方手中(zhōng)為(wèi)好。不到萬不得已，最好不要将所遞的物(wù)品放在他(tā)處。
③主動上前。若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物(wù)者理(lǐ)當主動走近接物(wù)者。假如自己坐(zuò)着的話，還應盡量在遞物(wù)時起身站立為(wèi)好。
④方便接拿(ná)。在遞物(wù)于人時，應為(wèi)對方留出便于接取物(wù)品的地方，不要讓其感到接物(wù)時無從下手。将帶有(yǒu)文(wén)字的物(wù)品遞交他(tā)人時，還須使之正面面對對方。
⑤尖、刃内向。将帶尖、帶刃或其他(tā)易于傷人的物(wù)品遞于他(tā)人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他(tā)處。
⑥接取物(wù)品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要隻顧注視物(wù)品，一定要用(yòng)雙手或右手，絕不能(néng)單用(yòng)左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用(yòng)茶”的示意。
5、展示物(wù)品的手姿
在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)如需要将物(wù)品向他(tā)人進行展示時，有(yǒu)三點注意事項。
①便于觀看。要将被展示之物(wù)正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用(yòng)的時間能(néng)讓觀衆感到滿足。當四周皆有(yǒu)觀衆時，展示物(wù)品還須變換不同角度。
②操作(zuò)标準。展示物(wù)品時，不論是口頭介紹還是動手操作(zuò)，均應符合有(yǒu)關标準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作(zuò)時，則應手法幹淨、利索，速度适宜，并經常進行必要的重複。
③手位正确。在展示物(wù)品時，手位的共同之處，是應使物(wù)品在身體(tǐ)一側展示，不宜擋住本人頭部。具(jù)體(tǐ)而言，一是将物(wù)品舉至高于雙眼之處。這一手位适于被人圍觀時采用(yòng)。二是将物(wù)品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安(ān)定感，便于他(tā)人看清展示之物(wù)。
(六)表情神态規範
表情神态，指的是人通過面部形态變化所表達的内心的思想感情，所表現出來的神情态度。志(zhì)願者在服務(wù)過程中(zhōng)的表情神态應當是謙恭的、友好的、真誠的。
l、眼神
在服務(wù)過程中(zhōng)，難免要與服務(wù)對象進行目光的交流，此時，特别要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為(wèi)好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道别或與人道别時，皆可(kě)采用(yòng)這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。
當與服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時，一般應以對方的全身為(wèi)注視之點。在站立服務(wù)時，往往有(yǒu)此必要。
此外，在服務(wù)工(gōng)作(zuò)中(zhōng)，有(yǒu)時也會因為(wèi)實際需要，而對服務(wù)對象身體(tǐ)的某一部分(fēn)多(duō)加注視。例如，在遞接物(wù)品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這麽做。特别需要說明的是，如果沒行任何理(lǐ)由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。
2、笑容
服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為(wèi)服務(wù)對象創造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現出志(zhì)願者對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中(zhōng)要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然後使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、緻意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
上一篇：服務(wù)禮儀之服飾禮儀
下一篇：服務(wù)禮儀之見面禮儀
