工(gōng)程維修相關
上海力美之工(gōng)程維修服務(wù)标準
一、維修服務(wù)質(zhì)量
（一）及時掌握并排除設備故障
（1）建立設備(如空調、水泵、電(diàn)梯等)檢測系統。
（2）加強設備的定期巡查，巡查以工(gōng)程部為(wèi)主，建立部門、班組多(duō)級巡查制度，同時還應該依靠其它部門的配合，如保安(ān)巡視、清潔工(gōng)作(zuò)檢查中(zhōng)發現情況也應及時向工(gōng)程部報告。
（3）一旦發現了設備的故障，就應及時排除。
（二）建立設備保修及業主投訴的記錄
（1）有(yǒu)關設備方面的報修一般向工(gōng)程部提出。
（2）物(wù)業管理(lǐ)處應建立報修投訴内部聯網制度。
（3）任何部門接到報修或投訴，應負責立即将此報修或投訴轉告工(gōng)程部，并記錄在案，必要時可(kě)向物(wù)業經理(lǐ)和公(gōng)司本部報告。
（4）工(gōng)程部當班員工(gōng)在接到故障投訴後應該在30分(fēn)鍾之内到達現場，屬一般故障應該立即排除。
（三）正确處理(lǐ)複雜故障
（1）一次或多(duō)次修複仍達不到原來狀态的物(wù)業管理(lǐ)處應化大力氣認真修複，不厭其煩，使業主/住戶滿意。
（2）如是設備本身的工(gōng)作(zuò)參數達不到設計标準的則屬産(chǎn)品質(zhì)量問題，對此物(wù)業管理(lǐ)處應向業主/住戶說明實情，表示歉意，并表示将盡快與生産(chǎn)廠家聯系，解決問題。
（3）若設備運轉正常，達到了設計标準，卻達不到業主/住戶的要求，對此物(wù)業管理(lǐ)處應教育員工(gōng)應進行友好的解釋，切忌用(yòng)生硬的口氣回答(dá)，如“沒有(yǒu)辦(bàn)法”、“就是這樣”等。
（四）上門維修服務(wù)規範
（1） 敲門。有(yǒu)門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長(cháng)，無人應答(dá)再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答(dá)，等候五分(fēn)鍾，若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入門内。
（2） 介紹。主人聞聲開門或在門内詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是物(wù)業管理(lǐ)處維修人員×××，前來為(wèi)您服務(wù)。”
（3） 緻謙。雙手遞交維修服務(wù)工(gōng)作(zuò)單并誠懇地說：“對不起，××設備出了故障，給您添麻煩了。”
（4） 進門。如進入整潔的房内，員工(gōng)應穿上工(gōng)作(zuò)鞋鞋套，經主人許可(kě)後進門服務(wù)，進入室内步子要輕，工(gōng)具(jù)袋背在肩上，如拎在手中(zhōng)應高于地面一定距離，不能(néng)在地上拖工(gōng)具(jù)袋。
（5） 鋪布。走到工(gōng)作(zuò)地點後，将幹淨的帆布或塑料布鋪在工(gōng)作(zuò)位置，用(yòng)于存放工(gōng)具(jù)和需要拆卸的零件，不能(néng)将工(gōng)具(jù)和拆卸下來的零件直接放在地上。
（6） 維修。維修工(gōng)作(zuò)進行中(zhōng)手腳要輕，盡可(kě)能(néng)不發出噪音。實在無法避免時，應事先向主人招呼，并說一聲“非常對不起”。
（7） 整理(lǐ)。修理(lǐ)完畢，用(yòng)自備專用(yòng)擦布将設備擦拭幹淨，收拾好維修工(gōng)具(jù)，将所有(yǒu)散落的工(gōng)具(jù)、零件及雜物(wù)等收拾幹淨，如地面受污染，應負責打掃幹淨。
（8） 試用(yòng)。當着主人面試用(yòng)設備以證實設備恢複正常運轉，并請主人驗收。
（9） 講解。向主人講解故障原因，介紹維修保養知識，并告訴主人正确使用(yòng)的注意事項。
（10）收費。按規定标準收費。
（11）填單。如實填寫維修服務(wù)工(gōng)作(zuò)單，請主人對修理(lǐ)質(zhì)量、服務(wù)态度等進行評價并簽名(míng)。
（12）辭别。向主人告辭，走出房間，步子要輕，工(gōng)具(jù)袋背在肩上，如拎在手中(zhōng)應離開地面一定距離，至門口，應回身面對主人說：“今後有(yǒu)問題，請随時聯系，再見。” 整個工(gōng)作(zuò)期間不得收受或享用(yòng)主人提供的任何物(wù)品、不能(néng)借用(yòng)主人家裏的工(gōng)具(jù)、抹布等。
二、其它管理(lǐ)制度
（一）值班記錄
（1）值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，如因工(gōng)作(zuò)需要臨時離崗的必須有(yǒu)符合條件的人替崗，并交代離崗時間及去向。
（2）根據操作(zuò)規程及崗位職責的要求，密切注視所管設備的運行情況，按規定做好有(yǒu)關記錄，按時巡查，及時發現事故隐患。
（3）如出現設備故障，而當班人員不能(néng)處理(lǐ)，應按報告制度及時報告給有(yǒu)關人員。
（4）值班人員接到報告時，應及時通知有(yǒu)關班組，安(ān)排人員前往維修。
（5）所有(yǒu)值班崗位必須在規定值班時間安(ān)排合格的人員值班，如需調班，必須報經理(lǐ)同意，原則上領班與領班、員工(gōng)同員工(gōng)對調。實行輪換就餐制，由同班人員予以配合。
（二）交接班制度
（1）值班人員應按統一安(ān)排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能(néng)私自調班、頂班。因故不能(néng)值班者，必須提前征得經理(lǐ)同意，并按規定辦(bàn)理(lǐ)請假手續。
（2）交接班雙方人員必須做好交接班的準備工(gōng)作(zuò)，準時交班。交接班的準備工(gōng)作(zuò)包括：查看運行記錄；介紹運行狀況和方式，以及設備檢修、變更等情況；清點儀表、工(gōng)具(jù)；檢查設備狀況等。交接班時，雙方領班在值班日志(zhì)上簽字。
（3）在下列情況下不得交接班：
①在事故未處理(lǐ)完或重大設備啓動或停機時；
②交接班準備工(gōng)作(zuò)未完成時；
③交接班人數未能(néng)達到規定人數的最低限度時；
④領班或由經理(lǐ)指定替代領班的人未到時；
⑤交接班人員有(yǒu)酒醉現象或其它神志(zhì)不清情況而未找到頂班人時。
（三）報告制度
（1）下列情況報告領班：
①主要設備非正常操作(zuò)的開停、調整及其它異常情況；
②設備出現故障或停機檢修；
③零部件更換及修理(lǐ)；
④維修人員的去向，業主/住戶維修材料的領用(yòng)；
⑤運行人員暫時離崗；
⑥對外班組及上級聯系。
（2）下列情況必須報告主管：
①重點設備非正常操作(zuò)的啓停、調整及其它異常情況；
②采用(yòng)新(xīn)的運行方式；
③重點設備發生故障或停機搶修；
④系統故障及檢修；
⑤重要零部件更換及修理(lǐ)、加工(gōng)及改造；
⑥工(gōng)具(jù)、備件、公(gōng)共維修材料領用(yòng)；
⑦員工(gōng)加班、調班、補休、請假；
⑧與上級及外協聯系。
（3）下列情況必須報告物(wù)管處經理(lǐ)：
①重點設備發生故障或停機修理(lǐ)；
②影響園區(qū)運行的設備故障或施工(gōng)；
（一）及時掌握并排除設備故障
（1）建立設備(如空調、水泵、電(diàn)梯等)檢測系統。
（2）加強設備的定期巡查，巡查以工(gōng)程部為(wèi)主，建立部門、班組多(duō)級巡查制度，同時還應該依靠其它部門的配合，如保安(ān)巡視、清潔工(gōng)作(zuò)檢查中(zhōng)發現情況也應及時向工(gōng)程部報告。
（3）一旦發現了設備的故障，就應及時排除。
（二）建立設備保修及業主投訴的記錄
（1）有(yǒu)關設備方面的報修一般向工(gōng)程部提出。
（2）物(wù)業管理(lǐ)處應建立報修投訴内部聯網制度。
（3）任何部門接到報修或投訴，應負責立即将此報修或投訴轉告工(gōng)程部，并記錄在案，必要時可(kě)向物(wù)業經理(lǐ)和公(gōng)司本部報告。
（4）工(gōng)程部當班員工(gōng)在接到故障投訴後應該在30分(fēn)鍾之内到達現場，屬一般故障應該立即排除。
（三）正确處理(lǐ)複雜故障
（1）一次或多(duō)次修複仍達不到原來狀态的物(wù)業管理(lǐ)處應化大力氣認真修複，不厭其煩，使業主/住戶滿意。
（2）如是設備本身的工(gōng)作(zuò)參數達不到設計标準的則屬産(chǎn)品質(zhì)量問題，對此物(wù)業管理(lǐ)處應向業主/住戶說明實情，表示歉意，并表示将盡快與生産(chǎn)廠家聯系，解決問題。
（3）若設備運轉正常，達到了設計标準，卻達不到業主/住戶的要求，對此物(wù)業管理(lǐ)處應教育員工(gōng)應進行友好的解釋，切忌用(yòng)生硬的口氣回答(dá)，如“沒有(yǒu)辦(bàn)法”、“就是這樣”等。
（四）上門維修服務(wù)規範
（1） 敲門。有(yǒu)門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長(cháng)，無人應答(dá)再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答(dá)，等候五分(fēn)鍾，若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入門内。
（2） 介紹。主人聞聲開門或在門内詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是物(wù)業管理(lǐ)處維修人員×××，前來為(wèi)您服務(wù)。”
（3） 緻謙。雙手遞交維修服務(wù)工(gōng)作(zuò)單并誠懇地說：“對不起，××設備出了故障，給您添麻煩了。”
（4） 進門。如進入整潔的房内，員工(gōng)應穿上工(gōng)作(zuò)鞋鞋套，經主人許可(kě)後進門服務(wù)，進入室内步子要輕，工(gōng)具(jù)袋背在肩上，如拎在手中(zhōng)應高于地面一定距離，不能(néng)在地上拖工(gōng)具(jù)袋。
（5） 鋪布。走到工(gōng)作(zuò)地點後，将幹淨的帆布或塑料布鋪在工(gōng)作(zuò)位置，用(yòng)于存放工(gōng)具(jù)和需要拆卸的零件，不能(néng)将工(gōng)具(jù)和拆卸下來的零件直接放在地上。
（6） 維修。維修工(gōng)作(zuò)進行中(zhōng)手腳要輕，盡可(kě)能(néng)不發出噪音。實在無法避免時，應事先向主人招呼，并說一聲“非常對不起”。
（7） 整理(lǐ)。修理(lǐ)完畢，用(yòng)自備專用(yòng)擦布将設備擦拭幹淨，收拾好維修工(gōng)具(jù)，将所有(yǒu)散落的工(gōng)具(jù)、零件及雜物(wù)等收拾幹淨，如地面受污染，應負責打掃幹淨。
（8） 試用(yòng)。當着主人面試用(yòng)設備以證實設備恢複正常運轉，并請主人驗收。
（9） 講解。向主人講解故障原因，介紹維修保養知識，并告訴主人正确使用(yòng)的注意事項。
（10）收費。按規定标準收費。
（11）填單。如實填寫維修服務(wù)工(gōng)作(zuò)單，請主人對修理(lǐ)質(zhì)量、服務(wù)态度等進行評價并簽名(míng)。
（12）辭别。向主人告辭，走出房間，步子要輕，工(gōng)具(jù)袋背在肩上，如拎在手中(zhōng)應離開地面一定距離，至門口，應回身面對主人說：“今後有(yǒu)問題，請随時聯系，再見。” 整個工(gōng)作(zuò)期間不得收受或享用(yòng)主人提供的任何物(wù)品、不能(néng)借用(yòng)主人家裏的工(gōng)具(jù)、抹布等。
二、其它管理(lǐ)制度
（一）值班記錄
（1）值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，如因工(gōng)作(zuò)需要臨時離崗的必須有(yǒu)符合條件的人替崗，并交代離崗時間及去向。
（2）根據操作(zuò)規程及崗位職責的要求，密切注視所管設備的運行情況，按規定做好有(yǒu)關記錄，按時巡查，及時發現事故隐患。
（3）如出現設備故障，而當班人員不能(néng)處理(lǐ)，應按報告制度及時報告給有(yǒu)關人員。
（4）值班人員接到報告時，應及時通知有(yǒu)關班組，安(ān)排人員前往維修。
（5）所有(yǒu)值班崗位必須在規定值班時間安(ān)排合格的人員值班，如需調班，必須報經理(lǐ)同意，原則上領班與領班、員工(gōng)同員工(gōng)對調。實行輪換就餐制，由同班人員予以配合。
（二）交接班制度
（1）值班人員應按統一安(ān)排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能(néng)私自調班、頂班。因故不能(néng)值班者，必須提前征得經理(lǐ)同意，并按規定辦(bàn)理(lǐ)請假手續。
（2）交接班雙方人員必須做好交接班的準備工(gōng)作(zuò)，準時交班。交接班的準備工(gōng)作(zuò)包括：查看運行記錄；介紹運行狀況和方式，以及設備檢修、變更等情況；清點儀表、工(gōng)具(jù)；檢查設備狀況等。交接班時，雙方領班在值班日志(zhì)上簽字。
（3）在下列情況下不得交接班：
①在事故未處理(lǐ)完或重大設備啓動或停機時；
②交接班準備工(gōng)作(zuò)未完成時；
③交接班人數未能(néng)達到規定人數的最低限度時；
④領班或由經理(lǐ)指定替代領班的人未到時；
⑤交接班人員有(yǒu)酒醉現象或其它神志(zhì)不清情況而未找到頂班人時。
（三）報告制度
（1）下列情況報告領班：
①主要設備非正常操作(zuò)的開停、調整及其它異常情況；
②設備出現故障或停機檢修；
③零部件更換及修理(lǐ)；
④維修人員的去向，業主/住戶維修材料的領用(yòng)；
⑤運行人員暫時離崗；
⑥對外班組及上級聯系。
（2）下列情況必須報告主管：
①重點設備非正常操作(zuò)的啓停、調整及其它異常情況；
②采用(yòng)新(xīn)的運行方式；
③重點設備發生故障或停機搶修；
④系統故障及檢修；
⑤重要零部件更換及修理(lǐ)、加工(gōng)及改造；
⑥工(gōng)具(jù)、備件、公(gōng)共維修材料領用(yòng)；
⑦員工(gōng)加班、調班、補休、請假；
⑧與上級及外協聯系。
（3）下列情況必須報告物(wù)管處經理(lǐ)：
①重點設備發生故障或停機修理(lǐ)；
②影響園區(qū)運行的設備故障或施工(gōng)；
③系統運行方式的重大改變；
④重點設備主要零部件更換、修理(lǐ)、外加工(gōng)；
⑤系統及主要設備的技(jì )術改造；
⑥系統或設備的增改工(gōng)程及外委施工(gōng)；
⑦技(jì )術骨幹、領班以上人員崗位調整及班組組織結構調整；
⑧員工(gōng)一天以上的請假，領班以上員工(gōng)的補休、換班。
（四）工(gōng)具(jù)領用(yòng)保管制度
（1）工(gōng)具(jù)分(fēn)個人領用(yòng)工(gōng)具(jù)及班組領用(yòng)公(gōng)共工(gōng)具(jù)兩種。
（2）個人領用(yòng)工(gōng)具(jù)品種根據工(gōng)種配備表配備，由員工(gōng)申請，部門主管批準後辦(bàn)理(lǐ)領用(yòng)手續，領用(yòng)後個人負責使用(yòng)、保管。
（3）班組領用(yòng)公(gōng)共工(gōng)具(jù)品種根據工(gōng)種配備表配備，有(yǒu)領班申請，部門主管批準後領用(yòng)，領用(yòng)後由領班保管，班組交接班時，按交接班制度交接公(gōng)用(yòng)工(gōng)具(jù)。
（4）各種工(gōng)具(jù)由辦(bàn)公(gōng)室列表登記。班組公(gōng)用(yòng)工(gōng)具(jù)配備表一式兩份，一份辦(bàn)公(gōng)室存底，一份班組自存。
（5）工(gōng)具(jù)發生丢失、損毀，由保管者寫明原因，向部門經理(lǐ)報告。不屬人力不可(kě)抗拒的丢失、損毀，由責任人按當時工(gōng)具(jù)價格賠償。
（6）工(gōng)具(jù)因使用(yòng)時間過長(cháng)而發生磨損或損壞，經部門主管批準可(kě)以辦(bàn)理(lǐ)報廢，保管人重新(xīn) 辦(bàn)理(lǐ)領用(yòng)手續。
④重點設備主要零部件更換、修理(lǐ)、外加工(gōng)；
⑤系統及主要設備的技(jì )術改造；
⑥系統或設備的增改工(gōng)程及外委施工(gōng)；
⑦技(jì )術骨幹、領班以上人員崗位調整及班組組織結構調整；
⑧員工(gōng)一天以上的請假，領班以上員工(gōng)的補休、換班。
（四）工(gōng)具(jù)領用(yòng)保管制度
（1）工(gōng)具(jù)分(fēn)個人領用(yòng)工(gōng)具(jù)及班組領用(yòng)公(gōng)共工(gōng)具(jù)兩種。
（2）個人領用(yòng)工(gōng)具(jù)品種根據工(gōng)種配備表配備，由員工(gōng)申請，部門主管批準後辦(bàn)理(lǐ)領用(yòng)手續，領用(yòng)後個人負責使用(yòng)、保管。
（3）班組領用(yòng)公(gōng)共工(gōng)具(jù)品種根據工(gōng)種配備表配備，有(yǒu)領班申請，部門主管批準後領用(yòng)，領用(yòng)後由領班保管，班組交接班時，按交接班制度交接公(gōng)用(yòng)工(gōng)具(jù)。
（4）各種工(gōng)具(jù)由辦(bàn)公(gōng)室列表登記。班組公(gōng)用(yòng)工(gōng)具(jù)配備表一式兩份，一份辦(bàn)公(gōng)室存底，一份班組自存。
（5）工(gōng)具(jù)發生丢失、損毀，由保管者寫明原因，向部門經理(lǐ)報告。不屬人力不可(kě)抗拒的丢失、損毀，由責任人按當時工(gōng)具(jù)價格賠償。
（6）工(gōng)具(jù)因使用(yòng)時間過長(cháng)而發生磨損或損壞，經部門主管批準可(kě)以辦(bàn)理(lǐ)報廢，保管人重新(xīn) 辦(bàn)理(lǐ)領用(yòng)手續。
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